走進中山精品酒店大堂，精致典雅的大廳，辦理業(yè)務(wù)的賓客，工作人員熟練的操作，無不散發(fā)著活力。前廳班組成員全部都是90后、00后，青春和朝氣是它的標(biāo)簽。而引領(lǐng)這支隊伍的正是江蘇農(nóng)墾第六屆勞動模范張鸞。

十八年彈指一揮間，“80后”張鸞，從南京師范大學(xué)畢業(yè)后，憑借著對酒店行業(yè)的滿腔熱情來到中山大廈，成為酒店一名普通的客房服務(wù)員，到樓層領(lǐng)班、大堂副理，再到營銷房務(wù)部副經(jīng)理，張鸞已從一名一線服務(wù)小白，成長為一名既有專業(yè)理論知識又有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的酒店管理專業(yè)人員。她用自身經(jīng)歷詮釋了寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來的精神。張鸞先后連續(xù)三年被評為中山大廈有限公司“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“優(yōu)秀中層干部”。

一顆心：竭誠服務(wù)，打造“點心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)法

自2005年以來，張鸞從一線的客房服務(wù)員做起，她并沒有因為自己的學(xué)歷而對工作產(chǎn)生懈怠，反而為了做好工作，她利用一切可能的時間，學(xué)習(xí)客房專業(yè)理論知識，積極向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教。我們經(jīng)常聽到她的一句口頭禪就是“把馬桶刷的當(dāng)鏡子照”，她回憶說：“那時候就是覺得，這就是我的工作，我一定要認(rèn)真對待，讓每一位入住的客人都能安心、舒心?！彪S著對這份工作的熱愛，張鸞根據(jù)不同客戶的需求進行精準(zhǔn)服務(wù)，摸索總結(jié)出一套“點心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)法——笑容多一點，真心；專業(yè)精一點，誠心；行動快一點，熱心；說話輕一點，愛心；張鸞“點心工作法”的推廣與“安意盡在此刻”客房服務(wù)品牌結(jié)合，全面提升了酒店運營服務(wù)水平。

一雙手：勤勤懇懇，開拓精品酒店市場

2019年，張鸞正式加入中山精品酒店籌備組，工作量大、節(jié)奏快、任務(wù)重。她也從未叫過一聲苦，主動放棄年休假，但每每談起一歲的女兒時，張鸞的眼眶就會變得濕潤起來，繁忙的工作讓她總是和女兒的休息時間錯開，陪伴女兒的時間真是少之又少，對女兒的成長也是滿滿的虧欠。現(xiàn)在不管她回去多晚，懂事的女兒都會一直等見到她的共產(chǎn)黨員媽媽，跟她分享在幼兒園的趣事后再入睡。張鸞說，“正是有了家人的支持和理解，我才能在工作和家庭之間游刃有余，沒有后顧之憂?！睘榱吮ＷC工作的時效性，張鸞身兼多職，在開展酒店營銷工作上不管是清晨還是深夜，無論上班或休息，時時接受客人的咨詢預(yù)訂，面對客人的各項要求，始終春風(fēng)化雨，積極響應(yīng)，酒店客房協(xié)議客戶滿意率達100%。

在中山精品酒店運營的這三年來，張鸞帶領(lǐng)團隊緊盯市場，24小時關(guān)注OTA平臺及上門散客動態(tài)，實時調(diào)控房價房態(tài)，線上線下齊發(fā)力，通過口碑營銷吸引更多的賓客選擇精品酒店。堅信“一份耕耘一分收獲”，精品酒店P(guān)SI質(zhì)量分在競爭圈酒店中穩(wěn)居前列，賓客點評4.8分。為做好酒店官微自媒體運營工作，親自上陣邊學(xué)習(xí)邊摸索，帶領(lǐng)前臺員工與“直客通”平臺對接，整合官微小程序及微信公眾號的資源，在有力拓寬銷售渠道的同時注重私域流量粉絲互動，2022年平臺粉絲增幅量達90%，同時客房服務(wù)獲得賓客滿意率高達95.32%。張鸞帶領(lǐng)的中山精品酒店前廳班組斬獲江蘇農(nóng)墾集團有限公司2023年度“巾幗建功標(biāo)兵崗”榮譽稱號。

一條路：持之以恒，培養(yǎng)職工業(yè)務(wù)技能

張鸞常說，部門的員工就像她的孩子一樣，要時刻關(guān)注他們的思想動態(tài)，耐心地教導(dǎo)每個“孩子”，做到對每個“孩子”的能力和水平心中有數(shù)，對存在短板的“孩子”利用休息時間開“小灶”，缺什么就補什么。從業(yè)務(wù)技巧、管理能力到服務(wù)方式，她不厭其煩地教導(dǎo)。此外，每個月她都要組織“孩子們”開展培訓(xùn)，從思想到業(yè)務(wù)，從理論到實踐，針對服務(wù)中遇到的難點、堵點一一給大家進行疏通，同時也重視員工意見及建議的征集。三年來，中山精品酒店營銷房務(wù)部在她的帶領(lǐng)下客房收益逐年遞增，利潤貢獻率達83%，并展露出強勁動力的發(fā)展趨勢。

2022年年底，疫情來勢洶涌。在疫情最嚴(yán)重的時刻，酒店仍有住宿的賓客，你會看到一個始終拎著酒精噴霧瘦瘦小小的身影，穿梭在各個樓層的過道里，就是這個小小的身影獨自一人承擔(dān)起樓層工作，盡心盡力為賓客提供周到細(xì)心的服務(wù)。建鄴區(qū)沙洲街道對于張鸞帶領(lǐng)的中山精品酒店營銷房務(wù)部疫情防控工作多次給予充分肯定。同事們都稱“張鸞是小小的身體，卻擁有大大能量”。

光榮和夢想同在，挑戰(zhàn)和機遇共存。成績屬于過去，未來在于創(chuàng)造，張鸞將在公司的帶領(lǐng)下繼續(xù)奮勇向前，弘揚勞模精神，爭做時代先鋒。